Ciudad de México.
En medio de la pandemia de Covid-19, los pasajeros de aerolíneas nacionales viven un calvario al intentar cancelar o reprogramar sus viajes.
Desde marzo, clientes de Aeroméxico, Volaris, Interjet y VivaAerobus enfrentan atención deficiente con horas de espera y políticas que dan prioridad a cambio de fechas, pero no a cancelar el viaje, pese a que se prevé en la Ley General de Aviación Civil bajo ciertas condiciones.
Alberto expuso que Aeroméxico atendió su solicitud tras una hora de espera en la línea y le explicaron que un cambio de fecha de su vuelo a Italia implicaría una diferencia tarifaria de entre 7 y 8 mil pesos. A él no le ofrecieron cancelación.
Luis, usuario de Interjet, no ha podido cancelar su vuelo, como desea, y sólo le ofrecen cambio de fechas.
Cancelar vuelos implicaría para las aerolíneas disponer de una fuerte suma de efectivo, lo que agravaría la crisis que vive el sector, dijo Rogelio Rodríguez, experto en temas aeronáuticos.
Un análisis de la IATA confirma que si las aerolíneas del mundo devuelven el dinero por viajes cancelados, el 90 por ciento entrará en quiebra en el corto plazo.
La ley menciona que el pasajero podrá solicitar la devolución de su boleto en caso de que decida no hacer el viaje si informa a la aerolínea en las 24 horas posteriores a la compra del boleto. Pasado este plazo, la aerolínea determinará las condiciones de la cancelación.
Cuestionadas, las cuatro aerolíneas dijeron haber reforzado su atención al cliente.
Volaris dijo que no tiene cancelaciones y eso se estipula en el contrato del boleto, pero ofrece vouchers para usarse en vuelos posteriores.
Aeroméxico recibió en marzo 16 mil 800 llamadas para cambio en vuelos, por lo que sumó a 100 colaboradores a su call center y da prioridad a clientes con vuelos a realizarse en las próximas 72 horas.
Además, dijo, el pago por diferencia de tarifa obedece a una cuestión de oferta y demanda y se ofrecen cancelaciones con la condición de usar el valor del boleto en un viaje posterior.
VivaAerobus ofrece reprogramar vuelos pero en tiempo limitado, pues debe ser por otro a realizarse en los próximos seis meses y señaló que no prevé cancelaciones en casos como la contingencia actual.
Interjet dijo que enfoca su atención a clientes que viajen en las próximas 72 horas y mantiene su capacidad máxima de agentes telefónicos.
Además, comentó que ante medidas sanitarias internacionales por el Covid-19 flexibiliza sus políticas y exenta cargos, salvo el de tarifa, para reagendar vuelos.
Profeco recomendó a los pasajeros no cancelar viajes, sino posponerlos.
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