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Amazon llegó a un acuerdo histórico de 2.500 millones de dólares con la Comisión Federal de Comercio, que dijo que el gigante minorista en línea engañó a los clientes para que se registraran en sus membresías Prime y les dificultó cancelar después de hacerlo.
La compañía de Seattle pagará mil millones de dólares en multas civiles (la multa más grande en la historia de la agencia) y se devolverán 1.500 millones de dólares a los consumidores que se inscribieron involuntariamente en Prime o fueron disuadidos de cancelar sus suscripciones, dijo la agencia el jueves.
El acuerdo sorpresa llega pocos días después del inicio del juicio en el Tribunal de Distrito de EE. UU. en Seattle esta semana. El núcleo del caso es la Ley para Restaurar la Confianza de los Compradores en Línea, una ley de 2010 diseñada para garantizar que los consumidores sepan cuánto se les cobra en línea.
Los funcionarios de la FTC dijeron que Amazon estaba contra la pared y que el monto del reembolso al consumidor excedió incluso las proyecciones de los expertos de la agencia.
“Creo que solo les tomó unos días darse cuenta de que iban a perder. Y vinieron a nosotros y pagaron”, dijo Chris Mufarrige, director de la Oficina de Protección al Consumidor, sobre las negociaciones del acuerdo.
Sin embargo, Amazon afirmó que confiaba en ganar el caso, pero que optó por resolverlo rápidamente en lugar de pasar por años de juicios y apelaciones. La compañía no admitió ninguna irregularidad en el caso, que se presentó por primera vez hace dos años.
“Amazon y nuestros ejecutivos siempre han cumplido con la ley, y este acuerdo nos permite avanzar y centrarnos en innovar para nuestros clientes”, declaró el portavoz Mark Blafkin en un comunicado. “Nos esforzamos al máximo para que sea claro y sencillo para los clientes registrarse o cancelar su membresía Prime, y para ofrecer un valor sustancial a nuestros millones de miembros Prime leales en todo el mundo”.
Algunos clientes Prime que pueden recibir reembolsos automáticos de hasta $51 incluyen a aquellos que se registraron a través de la “Pago en una sola página” de la compañía, entre otros enlaces, entre el 23 de junio de 2019 y el 23 de junio de 2025. Dichos clientes recibirán el reembolso dentro de los 90 días posteriores a la orden de conciliación.
Amazon también está obligado a establecer un proceso de reclamos para más de 30 millones de clientes que pueden haber sido afectados por otros problemas en el centro del caso de la FTC, incluido su proceso de cancelación.
Amazon Prime ofrece a los suscriptores beneficios que incluyen envíos más rápidos, transmisión de video y descuentos en Whole Foods por una tarifa de $139 al año o $14,99 al mes.
Es una parte clave y en crecimiento del negocio de Amazon, con más de 200 millones de miembros. En su último informe financiero, la compañía anunció en julio que registró más de 12 000 millones de dólares en ingresos netos por servicios de suscripción, un aumento del 12 % con respecto al mismo período del año anterior. Esta cifra incluye las cuotas anuales y mensuales asociadas a las membresías Prime, así como otros servicios de suscripción como sus plataformas de música y libros electrónicos.
La FTC afirmó que Amazon dificultó deliberadamente que los clientes compraran un artículo sin suscribirse a Prime. En algunos casos, se les mostró a los consumidores un botón para completar sus transacciones, que no indicaba claramente que también los inscribiría en Prime, según la agencia.
Cancelar una suscripción era a menudo demasiado complicado y los líderes de Amazon desaceleraron o rechazaron cambios que habrían facilitado la cancelación, según una denuncia de la FTC.
Internamente, Amazon denominó el proceso “La Ilíada”, en referencia al antiguo poema griego sobre el prolongado asedio de Troya durante la Guerra de Troya. El proceso requiere que el cliente confirme en tres páginas su deseo de cancelar su suscripción.
La FTC comenzó a investigar las prácticas de suscripción de Amazon Prime en 2021 durante la primera administración de Trump, pero la demanda se presentó en 2023 bajo la ex presidenta de la FTC, Lina Khan, una experta antimonopolio que había sido designada por Biden.
La agencia presentó el caso meses antes de presentar una demanda antimonopolio contra la empresa minorista y tecnológica, acusándola de tener control monopolístico sobre los mercados en línea.
Como parte de los términos del acuerdo, Amazon tiene prohibido tergiversar los términos de las suscripciones. Debe revelar completamente los costos en los que se incurrirá y obtener el consentimiento expreso del cliente para el cargo. Por ejemplo, debe ofrecer una opción clara para que los clientes acepten o rechacen una suscripción Prime ofrecida durante una compra, evitando lenguaje potencialmente confuso como: “No, gracias, no quiero envío gratuito”.
Las renovaciones automáticas de las membresías deben estar claramente marcadas y la empresa también está obligada a utilizar un proceso de cancelación, que “no debe ser difícil, costoso, confuso o consumir mucho tiempo”, según el acuerdo.
Amazon dijo que el acuerdo no le exige realizar cambios adicionales, sólo mantener su actual proceso de registro y cancelación que había implementado en los últimos años.
