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Southwest Airlines volvió a un horario de vuelos relativamente normal el viernes, mientras el enfoque cambia a hacer las cosas bien con lo que podría ser más de un millón de pasajeros que perdieron conexiones familiares o vuelos a casa durante las vacaciones, y muchos de los cuales están todavía falta el equipaje.
La aerolínea de Dallas, que había cancelado miles de vuelos todos los días esta semana después de una tormenta de invierno el fin de semana pasado, reportó 43 cancelaciones el viernes. Si bien eso fue más que United, American y Delta combinados, es un progreso luego de una de las semanas más caóticas en la historia de la aviación para una sola aerolínea.
Los reguladores federales prometieron una revisión rigurosa de lo que sucedió en Southwest, con todos los ojos puestos en la tecnología obsoleta de programación de tripulación que dejó a las tripulaciones de vuelo fuera de lugar después de la tormenta, esencialmente cerrando casi todas las operaciones de la aerolínea.
El viernes, sin embargo, los pasajeros de Southwest informaron vuelos relativamente vacíos, algunos con una persona por fila, ya que la aerolínea reorganizó las rutas y envió aviones y tripulaciones a donde debían estar.
John y Rosaria Monte habían estado observando de cerca sus vuelos de Southwest esta semana mientras la aerolínea luchaba y su ciudad natal de Buffalo, Nueva York, se enfrentaba a una tormenta de nieve mortal.
No tuvieron problemas para volar el viernes desde Buffalo a Chicago para ver a su hija y disfrutar de un clima más cálido en Dallas para el Año Nuevo.
“Mi esposo siguió revisando (el horario del vuelo) durante la noche y temprano esta mañana y todo salió como corresponde”, dijo Rosaria. “Fueron súper amables en todas partes y no fue un problema”.
Sin embargo, si se programó una sola etapa de un vuelo con Southwest esta semana, hubo emociones muy diferentes.
“Todavía me estoy recuperando de la experiencia”, dijo Theresa Kraus, al llegar a su casa el viernes en Dallas después de estar atrapada durante cuatro días en Washington, DC.
Kraus se fue a fines de la semana pasada, justo antes de la tormenta, para ver a sus hijos en Navidad, y se suponía que regresaría el martes.
“Le pagué a la compañera de cuarto de mi hija $ 100 para que se quedara en su habitación y me enviaron mi medicamento por FedEx”, dijo Kraus.
Kraus es un viajero frecuente y se siente frustrado con Southwest.
“Es solo el inconveniente de cuatro días sin poder llegar a casa”, dijo.
El secretario de Transporte de EE. UU., Pete Buttigieg, en una carta al director ejecutivo de Southwest, Robert Jordan, el jueves por la noche calificó la semana de interrupciones como “inaceptable”.
“Si bien el clima puede alterar los horarios de los vuelos, las miles de cancelaciones de Southwest en los últimos días no se deben al clima”, escribió Buttigieg. “Otras aerolíneas que experimentaron cancelaciones y retrasos relacionados con el clima debido a la tormenta de invierno se recuperaron relativamente rápido, a diferencia de Southwest”.
En los aeropuertos de todo el país, los pasajeros tuvieron lo que podría describirse como una típica semana de vacaciones para viajar. Fue un marcado contraste cerca de los mostradores de Southwest Airline, donde cientos de personas se sentaron en bolsas o durmieron donde pudieron, con el avión de Southwest sentado en los patios de asfalto de distancia, pero sin tripulación.
Southwest comenzó a aceptar reservas nuevamente el viernes después de colocar tripulaciones y aviones, y los ejecutivos han comenzado lo que sin duda es un largo camino para recuperar la confianza de los viajeros.
Robert Jordan de Southwest dijo en una entrevista con Good Morning America de ABC el viernes que después de la seguridad, no hay mayor enfoque que reembolsar a los clientes y reunirlos con su equipaje.
“Esto ha impactado a tanta gente, a tantos clientes, durante las vacaciones. Ha impactado a nuestros empleados. Y lo siento mucho”, dijo Jordan. “Simplemente no hay forma de disculparse lo suficiente porque amamos a nuestros clientes, amamos a nuestra gente y realmente impactamos sus planes”.
Los ejecutivos de la aerolínea dijeron esta semana que puede llevar hasta una semana conectar a todos los pasajeros de Southwest con sus destinos.
La industria de los viajes aéreos recién ahora se está recuperando de la pandemia, que redujo la actividad a niveles no vistos desde el comienzo de la era de los aviones a reacción.
Jordan advirtió que el colapso de esta semana “ciertamente” afectará a la aerolínea cuando informe los resultados financieros del cuarto trimestre a fines de enero.
Las acciones de la compañía, que cayeron un 8% esta semana, subieron alrededor de un 1% el viernes.
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El escritor de AP Airlines, David Koenig, contribuyó a este despacho desde Dallas. La fotógrafa de AP Abbie Parr contribuyó desde Chicago.
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